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意外と気が付きにくいかも?私がコンタクトセンターで感じていた課題

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メンバーコラム(1)
BP(ビジネスプロセス)ソリューション事業部の井口です。
金融系のコンタクトセンターベンダーを経て、UnsungHeroesにジョインしています。
現在は複数のコンタクトセンターでの経験を活かし、大手外資系保険会社の業務支援コンサルティングを行っています。

なぜこの業界に入ったのか

私が今の会社に入り、業界を変えてコンサルタントとしてチャレンジしていこうと考えたきっかけは、
「コンタクトセンターだけでは、スキルや専門性に限界がある」と感じたことです。
そしてこの課題は、コンタクトセンターが業界として抱えているものではないかと捉えています。

コンタクトセンターの現状をどう捉えるか

コンタクトセンターはビジネスの基礎を身に着けるには非常に適している場所です。
お客様との会話で正しい話法を学ぶだけではなく、ExcelやPowerPointなど、多くのOffice系のツールに触れることができます。
企業のフロントとして、ベンダーやクライアントと折衝を重ねることで、ビジネススキルの基礎も学べます。
加えて、年齢層やバックグラウンドが様々な人が現場にはいるため、多様な方々とのコミュニケーションの取り方や人財マネジメントを学んでいくこともできます。

だからこそどんな課題があるのか

その反面、定常的な業務が多く、一定量以上の新たなスキルを業務から得られることはあまりなかったり、業務についても切り出しが多いため、より専門的で深い知識を身に着けていくことは困難だと感じていました。
また、近年では働き方改革の一環で残業を是とせず、決められた時間の中での生産性を求められたり、終身雇用の撤廃や年功序列制度の撤廃で成果主義の評価を行う企業も増えています。
社会の変化を反映するように、市場で求められるスキルは以前よりも高まっており、専門性が高めにくいコンタクトセンターでは、市場の流れに取り残されてしまう可能性があると恐怖を覚えました。
IT技術の発展も加速し、コンタクトセンターの業務の一部は機械にとってかわる脅威もあります。その時になってからでは遅く、今から自分を高めていくことが大切だと考えました。

チャレンジをしてみて

だからこそ私は業界を変え、興味のあったこの世界へチャレンジしました。
日々学ぶことがありますが、特に提案力は大切で、今も伸ばせていると思っています。
コンサルタントは改善やアドバイスを提案していくことが価値を発揮する一つの手段です。
これは機械ではできず、人ならではのスキルだと考えています。
コンタクトセンターでも改善活動やクライアントへの提案は行っていましたが、それ以上に質の高いアウトプットを出す必要があり、毎日考えながら自分の糧にできている実感があります。

最後に

BPソリューション事業部は全員がコンタクトセンターの現場を経験しているメンバーで、全員が現在コンサルティング業務を行っています。
主力としているSalesforceはコンタクトセンターを経験している人には現場で慣れ親しんだCRMツールで、実際の業務を見てきたからこそ持っている『ユーザ視点』を強みとしたコンサルティングサービスを提供しています。
同じように業界に課題を感じていたり、コンタクトセンターの知見を活かしながらコンサルタントを目指していきたい方はBPソリューション事業部の話を聞いてみませんか。
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