カラクリ株式会社の採用・求人情報

Deep Learningや自然言語処理など機械学習技術の研究をベースに、人手不足などの社会問題を解決するソリューションを開発。デジタル社会のインフラとなる"カスタマーサポート"をAIソリューションで支援しています。

当社が提供するCS業務のデジタル化推進SaaS「KARAKURI Digital CS Series」は、カスタマーサポート特化型AIによる開発・運用と顧客のCS体制をアップデートする構築支援により、CS業務の人手不足解消や顧客満足度・LTV向上などに寄与しています。

2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」では4位に入賞し、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択されました。2021年にはアイティクラウド社主催「ITreview Grid Award」のチャットボット部門最高位を6期連続受賞し、コンタクトセンター・アワード受賞企業であるニッセン、SBI証券、WOWOW、メルカリといったCS領域を牽引する企業に選ばれている実績を持ります。毎年2~3倍規模で成長を続けており、組織も急拡大中です。



カラクリの強みは大きく3つ。


◆深い業界・顧客理解
一つめは、CS業界に深く携わり、業界の課題を役員からメンバーにいたるレイヤーまで高解像度で理解していることです。代表取締役の小田は、サイバーパトロール・インターネットのコールセンターBPOを行うイー・ガーディアン株式会社に創業期から携わり、取締役として営業部門、情報システム部門を管掌し上場に至るまでの成長に貢献した人材です。また、CS向けのCRM開発に10年単位で取り組んでいる開発者も在籍しており、ビジネスサイド・開発サイドの双方が業界・顧客に対して高い解像度で向き合ってます。

◆特許を取得し、使いやすさにこだわったプロダクトを開発する力
二つめは、使いやすさに徹底的にこだわったプロダクト作りとそれを支える開発組織です。KARAKURIは、カスタマーサポートの領域で働く人たちのスキルとAIやITシステムをうまくかけ合わせることで、価値を発揮するサービスです。そのため、圧倒的に使いやすいUIUXを構築しています。また、電話対応はマニュアルによって進められることがほとんどですが、業務内容やフローを深く理解した上で、AIを使って自動化しているスキームを構築できるエンジニアが多く在籍している点も強みです。東京大学大学院で機械学習技術の応用研究を進めながら、機械学習の社会実装を推進する現役の研究者陣が参画しており、最先端のAIスキルをビジネスに実装しています。

◆ユーザーを育て、導くカスタマーサクセス
AIはその特性上、パターンやタスクの処理の仕方を学習させることで進化を発揮します。「SaaSを導入して終わり」ではなく、顧客が使いこなしてこそ最大限の価値を生み出すものです。
ですが、カスタマーサポート業務は分刻みの対応や人員不足といった課題からAIを育成する人材を配置することが難しく、単にプロダクトを導入するだけでは高い成果は得られません。そのため、当社ではカスタマーサクセスが顧客に1~2カ月ほど専属担当がつき、クライアントの業務フローや構造を理解した上でAIに学習させ、最適化させていきます。それにより、顧客が長く安心してサービスを使い続けられる体制を構築しているのです。

『CSをEmpowermentする』というPurposeを掲げています。

今後約40年間に渡り労働人口が減少する一方の日本。人手不足が生産性向上が労働力不足を埋める一つのキーファクターとなっていますが、単に一人ひとりの仕事効率を上げるだけでは実現できません。構造的な変革が必要です。

そんな日本において、深刻な人手不足の問題を抱える現場があります。そのうちの一つがコールセンターを含む、「カスタマーサポート」の領域です。市場規模は1.6~1.8兆円ほどと言われています。


カスタマーサポート領域の課題は、大きく分けて3つあります。


1：エンドユーザーから見たネガティブなカスタマー体験
カスタマーサポートに電話しても長く待たされ、つながっても別部署へ接続される経験のある方は多いでしょう。エンドユーザーがそういった経験を積むことで、サービスに対してのロイヤリティーが低下してしまい、解約へとつながってしまいます。


2：カスタマーサポート領域で働く人の課題
そもそも、カスタマーサポート領域で働く人たちが気持ちよく働き続ける環境を作るのが難しくなっています。問い合わせの8割がログインやアクセス方法に関するものであり、同じ業務を日々続けなければなりません。その結果、働くモチベーションが低下し、早期離職へとつながっているのです。入社した社員のうち1カ月以内での離職率は50%に上ると言われており、電話対応のマニュアルを教える育成コストも膨らんでいます。会社全体からはコストセンターと言われており、肩身の狭い思いをしている方が多いです。


3：ユーザーからの問い合わせを事業に活かせていない
グッドマンの法則によれば、不満を感じているユーザーのうち問い合わせをする方は全体の5%ほどと言われています。カラクリ独自の調査でも、最大でも問い合わせは30%程度、70%はサイレント・カスタマーとして離脱リスクがあることがわかっています。そんな状況において、ユーザーからリアルなフィードバックを獲得できる機会は貴重であり、フィードバックを活かせるかどうかで事業のブラッシュアップができかどうかが決まります。


KARAKURIは、このカスタマーサポート領域の課題を解決していきます。Webサービスを提供する全ての企業がユーザーの声を生かすことができ、そこで働く人たちが幸せな状態で働けるというプラスのフィードバックサイクルに包まれる世界を創ることが使命です。

よく勘違いされるのですが、私たちはカスタマーサポートの業務をAIに置き換え、人の仕事を奪いたいわけではありません。フレンドリーテクノロジー＝AIと人の共存を考えています。単純な仕事をAIに任せることで、人はお客さまの複雑な課題を解決し、それを事業に活かす。事業に活かすことでより良いサービスをユーザーに提供する世界を作っていくのです。


【KARAKURIがなぜお客さまに愛されているのか】

当社のサービスを使うことでエンドユーザーのストレスを減らしつつ、コールセンターを運営する人件費や育成費用を減らすことができます。現場で働く社員の方も単純作業を行う時間が減り、より複雑な問い合わせに対応する時間が増やせるのです。そうすることで、エンドユーザーの役に立っている実感も得やすくなり、仕事のやりがい・生産性の両方が高まる状況を手に入れられます。


◆コールセンターが事業に貢献する理由と、そうなるために必要なこと
https://note.com/shimonoda/n/n39f66925303c

◆カラクリがカスタマーサクセスを重要視する理由と、組織の実態
https://note.com/shimonoda/n/n52408fac12fe