誰かに初めて会う時、面接に挑む時。「人は第一印象が大事」と教わった人は多いのではないでしょうか。それは、「メラビアンの法則」から生まれたと言われています。誰でも、初めて会う人には良い印象をもってもらいたいもの。ビジネスでも、営業先や面接では多くの人と接する機会がありますし、社内でのコミュニケーションも大切ですよね。
メラビアンの法則を正しく理解しておけば、そのようなシーンで相手に良い印象を与えることができたり、気落ちの良いコミュニケーションができるようになります。
ここでは、メラビアンの法則の説明から、相手に良い印象を与えるコツ、職場や面接でのコミュニケーションのポイントなどまで丁寧にご紹介しますので、お役に立てていただけると嬉しいです。
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- メラビアンの法則とは？
- コミュニケーションは大きく分けると2種類
- メラビアンの法則の間違った解釈
- メラビアンの法則の例
- メラビアンの法則からわかるコミュニケーションのポイント
- メラビアンの法則から「好印象」を得るコツを学ぶ
- メラビアンの法則を職場でのコミュニケーションにも活用
- 採用面接でメラビアンの法則を活かすには？
- メラビアンの法則を活かした社外コミュニケーションのコツ
- ZOOMを活用したコミュニケーションのコツ
- まとめ
メラビアンの法則とは？
アメリカの心理学者：アルバート・メラビアンが提唱
具体的にどのようなものかは、下記で説明しますが、この法則によって導かれる「好印象を与える秘訣」や「コミュニケーションの極意」などが多くのレクチャー本や研修・セミナーなどに活用されています。
メラビアンが行った実験
メラビアンは、誰かとコミュニケーションを取るとき、言語・聴覚・視覚の3つの要素をもとに相手を判断している仮定しました。「好意」「嫌悪」「中立」といった3つのキーワードで、それぞれ言葉と表情、態度が矛盾している組み合わせを見たときに、人はどう感じるかを検証する実験を行なったのです。
たとえば、「笑いながら叱る」など、被験者が話者の感情を「嫌悪」と判断したら、表情や声色よりも言葉のインパクトが強いと解釈され、「好意」と判断されたら表情や声色の方が言葉よりもインパクトが強いと解釈されたと判断できます。
メラビアンの法則は、別名「7-38-55ルール（3Vの法則）」
具体的にメラビアンの法則がどのようなものか見ていきましょう。メラビアンの法則の別名は、「7-38-55のルール」と言います。どういうルールなのかというと、とある実験よってわかったコミュニケーションを取る際に影響する「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」の割合をそのまま示したものです。
コミュニケーションにおいて聞き手に影響する割合が、言語：7％、聴覚：38％、視覚：55％であることをメラビアンは発見しました。前述した実験の結果、言葉よりも態度や表情の方が強い印象を与えるということになったのです。
この割合を「言語情報＝Verba」「聴覚情報＝Voca」「視覚情報＝Visual」の3つの頭文字を取った「3Vの法則」と呼ぶこともあります。
コミュニケーションは大きく分けると2種類
コミュニケーションは、「言語コミュニケーション」と「非言語コミュニケーション」の2つに分けられます。
①言語コミュニケーション
「バーバル・コミュニケーション」とも呼ばれ、言葉のみを使ったコミュニケーションのことです。メールや手紙などがこれに当たります。言葉のみで伝えるため、正確な言葉を使って明確に情報を伝えられる一方で、気持ちや感情を正しく伝えることが難しく、思っていることをうまく言語化できないとちゃんと伝わらないことがあります。
②非言語的コミュニケーション
「ノンバーバル・コミュニケーション」とも呼ばれ、言葉以外の要素（聴覚・視覚）で伝えるコミュニケーションのことです。表情やジェスチャー、見た目といったもの以外にも、たとえば距離感や雰囲気といった”五感”に頼る部分も入るため、情報量が多く、気持ちなどをうまく言語化できない場合に組み合わせて正確に伝えることができます。
メラビアンの法則の間違った解釈
メラビアンの法則によれば、コミュニケーションを取る際に相手への印象に与える影響は、非言語コミュニケーション（聴覚・視覚）だけで93%とほとんどを占めており、影響が非常に大きいことがわかりました。態度や表情、声のトーンなどの非言語コミュニケーションは、言葉でうまく伝えられないことを補ってくれる大事な役割を持っているのです。
しかし、この93％という数字ばかりに着目して「人は見た目が9割」という言葉がしばしば使われますが、これはメラビアンの法則においては間違った解釈と言えます。
メラビアンの法則は、ある特定の状況下で行なった結果なので、すべてのコミュニケーションで当てはまるわけではなく、見た目を良くすれば良いということではありません。
特定の状況とは、言葉（言語）と口調や表情（視覚、聴覚）に矛盾が発生した状況のことを言います。たとえば、「笑いながら叱る」「不機嫌そうにありがとうと言う」ような言葉と口調や表情が矛盾している際は、言葉が７％しか伝わらないとされています。
メラビアンの法則の例
視覚情報がポジティブでも、聴覚・言語情報がネガティブであれば、55％の割合を持つ視覚情報の方が残るので、聞き手はポジティブな印象を受け取ることになります。たとえば、人を叱ったり注意するときに、本気で改めてほしいという気持ちを伝えるためには、やわらかい表情や口調だと本気度が伝わらないかもしれないということ。
このように、「笑いながら叱る」「不機嫌そうにありがとうと言う」など、言語と非言語が矛盾している場合、聞き手は混乱してしまうため、7-38-55ルールに則って割合の大きな要素が強く残ります。
言語と非言語が矛盾していると本当の気持ちや本来の意図が伝わりにくくなるばかりか、自分の想いとは裏腹に間違った印象を与えてしまったことで、誤解にもつながりやすくなるでしょう。
メラビアンの法則からわかるコミュニケーションのポイント
それでは、実際に「聞き手に自分の本当の気持ちや意図を正しく理解してもらう」ためにはどうしたらいいのか、2つのポイントをあげてみます。
視覚情報・聴覚情報・言語情報を一致させる
「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」に矛盾があると正しく伝わりません。非言語の割合が大きいとはいえ、できるだけ矛盾がないように振る舞うことが大事です。たとえば、人に謝るときに、いくら頭を下げて「すみません」と言われても、早口で面倒くさそうにしていたら、3つが一致しているとは言えず、逆に聞き手の印象は悪くなるでしょう。3つの情報を揃えるには、形だけではなく態度やしぐさでも表さないといけません。それが伝われば、その後の対策方法や改善提案なども聞き入れてもらいやすくなります。
非言語コミュニケーションをうまく使えるように意識する
言葉はすぐに出てくるけれど、表情や態度で表すことが苦手、という人もいると思います。しかし、前述したように相手に与える影響は圧倒的に非言語コミュニケーションの方が強いので、うまく活用することが大事です。
たとえば、話を聞いているときの相づち。「そうだね」と抑揚のない声で言っても、相手は共感してくれたとは思いにくいもの。相手がポジティブな話をしているなら明るく、ネガティブな話なら落ち着いた感じで、という風に相手に合わせた相づちができると、話し手も「ちゃんと話を聞いてくれているな」と感じられるでしょう。また、「謝りに行くときはキチっとした服装にする」「本当に嬉しいときはボディランゲージでも伝える」など、見た目からの印象は、言葉や話す内容をより強めてくれます。
メラビアンの法則から「好印象」を得るコツを学ぶ
相手にきちんと伝わるコミュニケーションを学んだところで、いよいよ次は「好印象」を与えるためのコツです。ここでは、3つのポイントに分けてお教えします。
笑顔を意識する
笑顔は視覚情報としてポジティブな印象を与えやすいもの。いくら言葉でポジティブなことを言っていても、無表情だとせっかく話している内容が伝わりづらくなります。また、「楽しい」「嬉しい」などはもちろんですが、物事を肯定するような場面でも笑顔が効果的です。たとえば、「私もそう思う」と共感するとき、「よく頑張ったね」などと褒めるとき、「おめでとう」とお祝いするときなどは、笑顔で伝えてあげた方が相手も嬉しい気持ちになるはずです。
聞き取りやすいトーンで話す
早口だったりボソボソと聞き取りにくい声だと、せっかくの良い話や凄い話も半分も伝わりません。言語の内容だけではなく、聴覚情報として話し方や声のトーンはとても重要です。とくに、緊張しているときや疲れているときは棒読みになりがちです。話に抑揚がないと、言葉は理解できても話の内容までは入りづらくなります。聞き手に良い印象を持ってもらいたいときは、相手や場所に合わせた聞き取りやすいトーンで、なるべく抑揚をつけて話すとよいでしょう。
伝わりやすい言葉を使う
メラビアンの法則では言語情報はわずか7％であり、言語よりも非言語が重要視されることがわかっています。でも、そもそも話の内容が伝わりづらければ意味がありません。会話やメール・手紙の土台は言葉であり、「言葉選び」はとても大事なのです。まずは正しい言葉を使うこと。想いや気持ちを言語化するのが苦手、という人もいると思いますが、決して難しい言葉を使う必要はありません。相手に誤解されないようにするためにも、伝わりやすい言葉を選んで、あとは抑揚や表情で表しながら伝えるようにしましょう。
メラビアンの法則を職場でのコミュニケーションにも活用
職場での人間関係に悩んだ経験のある人は少なくないでしょう。原因は色々あると思いますが、メラビアンの法則を意識したコミュニケーションができれば、より快適に過ごしやすい環境を自らつくり出すことが可能です。少しの心がけで、自分も周囲も気持ちよく働けるようになるかもしれません。自社の組織運営などに活かしてみてください。
電話で気持ちの良いコミュニケーションをするには
電話は、相手の表情やしぐさといった視覚情報のないコミュニケーションです。メラビアンの法則による割合は45％なので、ある程度の感情や意図、本心などは伝えることができます。
視覚情報が無い分、「言葉」「声のトーン」などが中心になります。そのため、より聞きなじみのある言葉を使って、ジェスチャーできない分少しオーバー気味に抑揚をつけて話すとよいでしょう。また、会話の「間」などから、表情の微妙な変化や言葉の裏にある事情などを感じ取れる場合があります。言葉でストレートに伝えられないときは、「間」をうまく使うことで伝わることもあります。
上司・部下間のコミュニケーションで気をつけること
上司と部下の間柄では、部下の方が上司の言葉や態度に敏感です。日頃のちょっとした態度や言葉で誤解されることもあるので、言葉・態度や声のトーン・表情といった3つの要素をしっかり揃えることがとても大事です。
たとえば、褒めるときでも、「頑張ったね、えらいね」と言いながら言葉に抑揚がなく表情も乏しければ、部下は褒められた気分にはなりません。逆に「何か不満があるのかな」と思ってしまう人も。笑顔で明るく「よくやった！頑張ったね！」と伝えることで部下も嬉しくなり、それがモチベーションアップにもつながります。
非言語だけでも想いが充分伝わる場合もある
言葉は会話の土台ではありますが、言葉で伝えなくても想いを伝えられる方法は結構たくさんあります。たとえば、仕事で失敗して落ち込んでいる人に「頑張れ」などという言葉をかけることが、逆にプレッシャーになる場合も。直接言葉をかけるよりも、あえて声をかけずにそっと差し入れをした方が励ましになっていたり、笑顔を向けるだけでも安心感につながったりするものです。
採用面接でメラビアンの法則を活かすには？
メラビアンの法則はビジネスシーンでも有効です。たとえば、面接官として面接に挑むときにもメラビアンの法則は活かせます。とくに昨今はオンライン面接が増えており、通常の対面での面接よりも得られる情報が少なくなっていますよね。だからこそ、メラビアンの法則を意識したコミュニケーションがカギを握っていると言えるでしょう。
応募者に安心感を持たせる話し方・態度・言葉選びをする
面接は、短時間で応募者の本来の姿や本音を引き出さないといけません。そのためにはまず応募者の緊張を解きほぐし、安心して話せる環境を作ることが大事です。とくにオンライン面接では、いきなり画面上で面接官と顔を合わせることになるので緊張しやすいと言います。まずは面接官から笑顔で挨拶をすることで、緊張もほぐれやすくなるでしょう。
また、相手に安心感を持ってもらえる柔らかい話し方や丁寧な言葉選びがポイント。テンポよく会話が進めば徐々に本音が出てくるようになるので、徐々に応募者に合わせた話し方にしていくことで、本来の姿が見極めやすくなるでしょう。
非言語情報だけに惑わされない
世の中には「面接ノウハウ」なるものが山ほどあります。応募者は当然ながら対策をしてきていますし、「明るくハキハキと話す」なんて基本的なことは、たいていの人がクリアしていたりします。そのため見た目や始めの数分で「この人は良い」などと決めてしまい、主観が入ったまま面接を続けると非言語の印象により左右されることになるので注意が必要です。
また、面接で本来の姿や本音が出やすいのは、対策本や研修などでは教わることのできない、予期せぬ質問やシーンに立ち会ったとき。非言語だけに捉われないよう、ノウハウでは補えない部分に注目してみるとよいかもしれません。
応募者からも同じように見られていることを意識する
面接は、会社側が応募者が自社にマッチする人材かどうかを評価するだけの場ではありません。応募者にとっても「この会社は自分に合っているか、安心して入社できるか」を評価する場でもあります。実際に、入社を決めた理由に「面接官の人柄が良かったから」と答える人が多く、面接官が応募者に与える印象が会社のイメージに大きく影響することを示しています。
会社の代表者として面接で自社の魅力をアピールするのも大事ですが、応募者から「この会社で働きたい」と思ってもらえるよう、面接官自身が相手に良い印象を与える意識を強く持つことが大事です。
メラビアンの法則を活かした社外コミュニケーションのコツ
メラビアンの法則は社外のコミュニケーションでも活かすことができます。
ここでは、以下の３つのパターンでの活かし方をまとめていきます。
- 取引先との商談
- 電話
- メール・チャット
商談での活かし方
取引先との商談では、相手に自信がある姿勢を見せるのが好ましいです。特に営業職の場合、顧客の課題を解決する商品を自信なさげに提案するのと、自信満々で提案するのでは、同じ提案をしても顧客が受ける印象はまるで違います。
メラビアンの法則を活かして、相手に好印象を与える商談にするために、姿勢やポーズ、ジェスチャーなどの視覚情報と声のトーンや話すスピードなどの聴覚情報を意識します。
視覚情報
姿勢：背筋を伸ばす
視線：相手の目をしっかりと見る
ジェスチャー：説明の補足や協調を促す
聴覚情報
声量：はきはきと相手に聞こえやすい声量
声のトーン：明るく聞こえるように、少しだけ高めに出すようにする
リズム：早口にならないように、一定のリズムで話す
電話 での活かし方
電話は、相手の表情やしぐさなどの視覚情報が得られないため、聴覚情報が高い割合を占めます。身振りやジェスチャーが使えない分、対面よりも少し大きめに抑揚をつけて、明るく話しましょう。また、重要なポイントや情報を強調する際には、一層声のトーンや強めの言葉を使うようにしましょう。
メール・チャット での活かし方
メールやチャットでは文字のみでコミュニケーションを行います。そのため、感情が相手に伝わりづらく、自分の感情を正しく伝えるのが難しいコミュニケーションと言えます。
メールでメラビアンの法則を活かす際には、言葉だけでなく、文章のスタイルやフォーマット、感情の表現にも注意を払うと良いでしょう。
メールで活かせるテクニックは以下になります。
感情の表現：文章の中で感謝の意や共感を示す言葉を使う。
相手目線：相手の視点や立場を考えて、文面を作成。相手がどのように受け取るかを慮する。
フレーズの使い方：穏やかで丁寧な表現を心がける。
結びの一言：メールの結びに丁寧な一言を添える。
ZOOMを活用したコミュニケーションのコツ
また、コロナ禍になって以降一気に活用の機会が増えたオンラインツール（ビデオ会議）でのコミュニケーションです。今回はZOOMでのコツをまとめていきます。相手の顔が見えるとはいえ、対面とは全く違ったコミュニケーションですので、要所を絞ってコツをまとめます。
ZOOMでは、通信設備や環境によってリアルな対面でのコミュニケーションよりも制約が多く伴います。
- 声を発してから相手に届くまでのライムラグ
- 自分が発している声量と相手が聞いている声量の違い
- 相手と目を合わせずらい
など、さまざまな点で対面とのギャップがあります。
相手との誤解が生まれないコミュニケーションを実施するためには以下３つを行ってみましょう。
- 「うなづき」を意識して使う
- 自分がどのように映っているのか確認する
- 相手に確かめる
相手に「自分はあなたの話を真剣に聞いている」ことをアピールしながら、客観的に自分のことを適宜確認。「今の話はこういうことであっていますか？」など認識の齟齬が起こらないように確認することがWeb会議でのポイントになります。
まとめ
メラビアンの法則について説明しました。「第一印象が大事」という言葉が独り歩きして、「見た目が9割」「第一印象は3秒で決まる」とも言われますが、それで先入観を持つことは禁物です。人に感情を伝えるコミュニケーションにおいては、言葉・態度や表情・声のトーンや話し方などを揃えることが重要になります。
メラビアンの法則をしっかり理解し、意識したコミュニケーションができれば、相手に良い印象を与えることができるようになりますし、相手に伝える力もアップするでしょう。面接における応募者の見極めや社員教育などにも役立つので、ぜひ日頃から心がけてみてください。
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