「社員のコミュニケーション能力が低くて困っている」「社員のコミュニケーション能力を向上させるにはどうすればいいのか？」このような悩みを抱える採用担当者や経営者の方々は、多いのではないでしょうか？実際に、経団連が実施した新卒採用に関するアンケートでも、「コミュニケーション能力」は16年連続で、選考において重視する要素の1位に選ばれています。そう、コミュニケーション能力は仕事を円滑に進めるうえで最も大事な要素として考えられているのです。
しかし、コミュニケーション能力は曖昧な言葉として使われている気がしませんか。具体的にどのような能力なのかきちんと説明できる人は多くはないでしょう。コミュニケーション能力の定義が曖昧なままでは、人材育成の指導や、採用する際の人材の見極めも曖昧なものになってしまいます。
そこでこの記事では、コミュニケーション能力とはそもそも何か、コミュニケーション能力を構成する要素、社員のコミュニケーション能力を高める方法などを紹介します。明日からすぐ使えるノウハウもたくさんあるので、ぜひ貴社の採用活動や人材育成にお役立てください。
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- コミュニケーション能力とは？
- コミュニケーション能力を構成する要素
- 社員のコミュニケーション能力向上によるメリット
- コミュニケーション能力が高い人の特徴とは？
- コミュニケーション能力が低い人の特徴とは？
- 社員のコミュニケーション能力を向上させる5つの方法
- マネージャーやリーダーのコミュニケーション能力を高める5つのコツ
- 顧客とのコミュニケーション能力を高める3つのコツ
- 面接でコミュニケーション能力を見極める4つの質問
- まとめ
コミュニケーション能力とは？
「あの人はコミュニケーション能力が高いから」「新人のコミュニケーション能力が低くて困っている」など日常的に「コミュニケーション能力」という言葉を耳にしますよね。
コミュニケーション能力とは、「相手とスムーズに意思疎通を図れる力のこと」です。意思疎通をするにあたって必要な能力なので、会話だけではなく、メールで伝える力、また表情などで伝える力も、コミュニケーション能力に含まれます。
コミュニケーション能力が求められる理由
そもそも、なぜコミュニケーション力が大事なのでしょうか。それは、仕事は一人で行なうものではないからです。どんな仕事も誰かと協力して進めることが欠かせません。しかも家族や友達のように気心知れた、似たような価値観の仲間とは違い、育ってきた環境や価値観なども異なる人と一緒に仕事をする必要があります。こういった時に意志疎通ができなければ仕事は前に進みません。そのため、様々な人と関わり、うまく仕事を進めるためにもコミュニケーション能力が必要なのです。
コミュニケーション能力を構成する要素
コミュニケーション能力は、解釈の広い言葉なので、人によって捉え方が異なるという話をしました。たとえば、話をするのが得意である人をコミュニケーション能力が高いという人もいれば、話を聞くのが上手な人をコミュニケーション能力が高いと言う人もいます。また社交的な人などをコミュニケーション能力が高いと使うこともあります。
こうなると、何がコミュニケーション能力なのか、ますます分からなくなってきますね。当社エン・ジャパンが提供する「3Eテスト」という適性検査では、コミュニケーション能力は「意思伝達力」「論理的表現力」「好感表現力」「対人調和力」の4項目から構成されると考えています。ぞれぞれの要素を解説していきます。
意思伝達力＝自分の考えを相手に伝える力
まずは「意思伝達力」です。仕事をするうえで、自分の考えを相手に伝える力は不可欠です。たとえば、顧客へのプレゼンテーションや、顧客との交渉、上司への提案などに、あらゆる場面で意思伝達力を求められます。
「意思伝達力」が高い人は、自分の考えを相手にしっかりと理解してもらおうという姿勢が強く、相手の性格や考え方などに合わせて伝え方を変え、自分の考えを的確に伝えることもできます。そのため、仕事を意図通りに進めることができ、成果をあげやすいと言えます。逆に意思伝達力が極端に低いと、自分の考えを伝えられないため、自分の提案を通したり、自分が思うように仕事を進めることができなくなります。
論理的表現力＝筋道立てて説明したり文章にできる力
続いて「論理的表現力」です。ビジネスシーンでは、同僚や上司、顧客など、自分以外の人たちと物事を進めていくことが少なくありません。そして、そのような場合には、案件の背景や業務内容などをきちんと共有するために、わかりやすく整理して相手に伝える力、すなわち、論理的表現力が求められます。
たとえば上司に報告・連絡・相談する時も端的に内容を伝えることができるので、意志の決定スピードが早くなります。また、「論理的表現力」が高い人は、筋道立った説明や、わかりやすい文章の作成などができるため、企画のプレゼンテーションや、顧客への提案といった業務においても、成果をあげやすいでしょう。こうした力も意思疎通をするコミュニケーション能力の1つとしてとらえることができます。
好感表現力＝感じの良さを意図的に表現できる力
続いては「好感表現力」です。一人で完結する仕事はありません。誰かと一緒に仕事をするわけですから、どこかで協力してもらえるように依頼をすることもあるでしょう。そこで必要になってくるのが、好感表現力です。
何かを依頼された時に、感じの良い人から依頼されるのと、感じが悪い人から依頼されるのであれば、どちらに協力したいと思いますか？感じが良ければ、気持ちよく受け入れてくれるでしょうし、物事は円滑に進みやすいはずです。「あの人に頼まれたら、協力したくなる」「いつも印象がいいから手伝ってあげよう」など、仕事においてプラスになることも少なくありません。好感を持てるような態度・姿勢を表現することができるのも、大事なコミュニケーション能力の一つです。
対人調和力＝相手の意図や感情を理解し、配慮できる力
最後は「対人調和力」です。これは相手に耳を傾ける力とも言えます。コミュニケーションは一方通行では成立しません。お互いの理解があってはじめて成立するもの。否定から入れば、コミュニケーションは成立しなくなりますので、まずは相手のことを受け止める姿勢をもつことが大事です。「なぜ相手はそう考えているのか」「何を求めているのか」ということを探るためにも、まずは相手に理解を示し、共感する。こうした態度を示すことで、コミュニケーションがより活発になり建設的な会話ができるようになります。
要素に分けてみることで、より理解度が深まったのではないでしょうか。面接などでも、上記の要素に沿って考えると、見極めしやすくなります。
社員のコミュニケーション能力向上によるメリット
社員のコミュニケーション能力が高いと、下記のようなメリットが生まれます。
- 認識の相違が生じにくく、業務がスムーズに進む
- 好感を持てる態度なので、協力しやすい、協力してもらいやすくなる
- 情報や状況が早く正しく伝わるため、意思が決定しやすくなる
- 他部門や他部署との情報共有もスムーズになる、多くの人と仕事ができる
- 人間関係が良くなり、従業員の定着率も上がる
転職理由の1つで多いのが、人間関係がうまくいかないというもの。コミュニケーション能力を磨くことができれば、そうした人間関係も良くなりますし、業務がスムーズに進むので、会社や組織の「生産性向上」につながっていきます。コミュニケーション能力が高い社員が多ければ、生産性は向上するので、全社員が身に着けるべきものです。
コミュニケーション能力が高い人の特徴とは？
会社にとってメリットが大きいなら、社員のコミュニケーション能力を向上させたい。そう思われた方も多いのではないでしょうか。しかし、その前にチェックしておきたいのが、社員一人ひとりのコミュニケーション能力。
まずは、コミュニケーション能力が高い人の特徴からお伝えしていきます。コミュニケーション能力が高い人の特徴は、次の3つ。
- 話がわかりやすい
- 相手の話を丁寧に聞く
- 誰とでも信頼関係を築いている
では、1つずつ見ていきましょう。
話がわかりやすい
話がわかりやすい人は、相手が持つ情報量などを考慮し、理解しやすい言葉で物事を伝えるため、聞き手に疑問やストレスを与えません。また、「結論から話す」といった論理的に伝えることも心がけていることが多く、話のわかりやすさにつながっています。
相手の話を丁寧に聞く
相手の話を丁寧に聞く人は、相手を尊重し、「相手を理解する」という意識を大切にしています。そのため、相手の考えや意図を正しく把握しようと努めます。
誰とでも信頼関係を築くことができる
誰とでも信頼関係を築くことができる人は、相手の立場や状況、価値観などへの配慮に長けています。相手の気持ちや感情をきちんと感じ取り、適切なコミュニケーションを取ることができるため、信頼関係が構築されていきます。
コミュニケーション能力が低い人の特徴とは？
続いては、コミュニケーション能力が低い人の特徴をお伝えしていきます。コミュニケーション能力が低い人の特徴は次の3つ。
- 何を伝えたいのかがわからない
- 感じの良い対応が苦手
- 相手への思いやりが感じられない
では、1つずつ見ていきましょう。
何を伝えたいのかがわからない
「自分の考えや意思が弱い（もしくはない）」「相手に遠慮しすぎる」「要点をまとめる力が低い」といった人は、相手に「何を伝えたいのかがわからない」という印象を与えます。また、コミュニケーションが成立しにくいため、相手がフラストレーションを感じることにもつながりかねません。
感じの良い対応が苦手
感じの良い対応が苦手な人は、状況に合わせた応対ができなかったり、相手に与える印象に気を配ることができないことが少なくありません。また、人間関係の構築に苦労することも多いです。
相手への思いやりが感じられない
相手への思いやりが感じられない人は、自分の主張を優先する、相手の要望を汲み取らない、その場の雰囲気を乱す発言をするといった傾向があります。そのような振る舞いをしがちなことから、周囲とうまくコミュニケーションできないケースも少なくありません。
社員のコミュニケーション能力を向上させる5つの方法
コミュニケーション能力を向上させるには、どのような方法があるのでしょうか。ここでは仕事でコミュニケーション能力を向上させるために企業ができることを紹介します。上記でお伝えした、「意思伝達力」「論理的表現力」「好感表現力」「対人調和力」を向上させるにはどうすればいいのかを、具体的に解説していきます。
「報連相」を徹底させる
「意思伝達力」を向上させるには、まず、「報告・連絡・相談」を徹底させることが有効です。相手に端的にわかりやすく説明するためにはどうすればいいのか考えてもらえますし、日常的に発生することなので場数を踏む面でも有効です。少しでも分かりづらい部分があれば聞き流すのではなく、やり直してもらうなどして、上手く説明できるように指導していくのが良いでしょう。
こうした訓練を受けていくうちに、徐々に要点を分かりやすく説明する論理的表現力が養われます。本などを読むことも大事ですが、インプットだけではなく、実務におけるアウトプットが非常に大事です。
「結論→理由→根拠」の順に伝える
「論理的表現力」を向上させるには、「結論→理由→根拠」の順で伝えさせることが有効です。常にこの順番で説明する、書くことを意識してもらえば、論理的表現力は飛躍的に鍛えられるでしょう。メールなどで、分かりづらい文章を書いている部下や後輩がいれば、フィードバックして書き直してもらい、鍛えていきましょう。
常に気持ちのよい挨拶をする
「好感表現力」を向上させるには、相手に対して気持ちのよい挨拶を心がけることが有効です。日常的に相手を意識した行動をとっていれば、どんな時でも感じの良い対応ができるようになるでしょう。そのためには会社としてあいさつを大事にするカルチャーを作っていく必要があります。会社全体で挨拶をする風土ができれば、自然に感じの良い対応ができるようになり、好感表現力が高められるようになるでしょう。
まずは相手のことを受け止める
「対人調和力」を向上させるには相手のことを受け止める必要があります。たとえ、相手が言っていることが自分の意見とずれていたとしても、否定的な対応を取るのは得策ではありません。相否定的な意見をもらうことで、悪い印象を与えてしまうことになり、双方の関係が悪化します。そうならないためにも、まずは相手の言っていることを受け止め、共感を示し、そのうえで別の意見もあるという提案をすることが大事です。日々のコミュニケーションでこれを意識するだけで「対人調和力」が磨かれ、スムーズな会話になっていくでしょう。
5W1Hを意識して話す
具体的に話す癖をつけることも、コミュニケーション能力の向上につながります。家族や友達など一緒にいる時間も長く、お互いのことを理解しあえている状態であれば、正確にコミュニケーションを取らなくとも意思疎通ができますが、ビジネスではそうはいきません。お互い理解できていない状況でも、相手が分かりや水曜に伝える必要があります。その時に有効なのが5W1Hです。
・いつ（When）
・どこで（Where）
・だれが（Who）
・なにを（What）
・なぜ（Why）
・どのように（How）
を意識して話すことで、話が明確になり、理解しやすくなります。
マネージャーやリーダーのコミュニケーション能力を高める5つのコツ
会社や組織をより良くするために、マネージャーやリーダーのコミュニケーション能力を高めるにはどうすればいいのか？そのような悩みを解決できるコツを5つお伝えします。
- 何事も理解することを心がける
- 透明性の高いコミュニケーションを心がける
- コミュニケーションのタイミングを見極める
- 丁寧にフィードバックする
- 目標を共有する
何事も理解することを心がける
たとえば、部下の発言や行動が自分の意図しないものであっても、頭ごなしに否定することは得策ではありません。どんな意見や考え方でも、まずは理解することが大切。きちんと理解をしたうえで、注意やアドバイスにつなげていきましょう。
そうすることで、部下は「ちゃんと話を聞いてくれる人だ」という印象を上司に持ち、双方の信頼関係につながっていきます。
価値観の多様化がますます進んでいくであろう今後は、今まで以上に自分と異なる意見や考え方と直面するシーンが増えるでしょう。そのようなときでも、「まずは理解する」という意識があれば、部下との信頼関係を築きやすくなります。
透明性の高いコミュニケーションを心がける
部下は知らないけれど、上司だけは知っている。このような状態はあまり良くありません。もちろん、会社や組織を運営していくうえでは、すべての情報をオープンにすることは現実的ではありませんが、可能な限り情報は共有しましょう。
部下にも情報を共有することは、部下が「上司に信頼されている」という気持ちを持つことにもつながり、お互いの信頼関係の向上につながるでしょう。
コミュニケーションのタイミングを見極める
部下とコミュニケーションを取る際は、相手の状況や性格などを考慮することが重要です。たとえば、部下が急いでいるときや、業務に追われているときなどに伝えたことは、きちんと把握してもらうことが難しいでしょう。
また、複数人の部下がいる場合、全員に同じようなコミュニケーションをすることも考え物。たとえば、「周囲からの見られ方」に敏感な性格な部下には、大勢の前で注意するのではなく、二人だけになれるスペースに移動するなどして注意することをおすすめします。
丁寧にフィードバックする
たとえば、月間の業績といった明確な成果だけでなく、日々のさまざまな業務の進め方などにおいても、部下にフィードバックすることが大切です。
そうすることで部下は「どんなことでもちゃんと見てくれている」「成長を後押ししてくれている」という気持ちになり、上司への信頼感が醸成されるでしょう。
目標を共有する
一般的に、部署やチームなどの組織においては、組織の目標を達成するために各自がそれぞれの業務を担当しています。ですから、上司が自分の組織の目標を部下にしっかりと伝えることはとても大切です。
目標が共有されなければ、部下は何のために仕事をしているのかが不明瞭になり、上司と部下の一体感も形成されません。
顧客とのコミュニケーション能力を高める3つのコツ
自社の社員の顧客とのコミュニケーション能力を高めることで、顧客からの信頼や業績を向上させたい。そのような要望を叶えられる3つのコツをお伝えします。
- 感じの良さを表現する
- 相手を理解し、配慮する
- 論理的に伝える
感じの良さを表現する
人間の第一印象はわずか15秒で決まるとも言われています。そして、第一印象で出来上がったイメージは変わりにくく、その後の関係構築にも大きく影響するとされています。そのため、特に初対面の顧客に対して良い印象を与えることはとても重要です。
たとえば、「気持ちの良い挨拶を行なう」「笑顔を作る練習をする」「自分の立ち振舞を撮影して客観的に観察する」なども、感じの良さを表現する力を高めるためには有効です。
相手を理解し、配慮する
顧客との信頼関係を構築していくうえでも、相手の気持ちや感情、立場などをしっかりと理解し、適切に配慮することが欠かせません。
コミュニケーションをする際は、「相手のペースに合わせる」「自分ではなく相手に話してもらうことを意識する」「相手を尊重して接する」などを心がけましょう。
論理的に伝える
ビジネスをスムーズに進めていくには、自分の意図や考えを顧客にも正確に理解してもらうことが不可欠。そしてそのためには、物事をわかりやすく伝えるコミュニケーションが求められます。
「伝える前に話を整理する」「結論→理由→根拠の順で話す」「数字などを用いて具体的にする」といったことを意識すると、論理的に伝える力の向上につながります。
面接でコミュニケーション能力を見極める4つの質問
コミュニケーション能力に長けている人材を採用できれば、業務がスムーズに進みますし、意思決定のスピードも速くなるでしょう。結果として、自社の売上アップや、事業の成長が期待できるようになります。そのため、コミュニケーション能力が高い人材を採用したい企業は少なくありません。しかし、面接でコミュニケーション能力を見極めることは簡単ではないのです。ここでは、コミュニケーション能力を見極めるために有効な「4つの質問」を紹介していきます。
【質問1】簡単に自己紹介をしていただけますか？
シンプルな質問ですが、コミュニケーション能力を見極めることができます。具体的には「好感表現力」などをみることができます。相手の表情、声の大きさ、話のスピード、はきはきした口調なのか、小さな声でボソッと話すのかなどから、好感を持てる対応ができそうかなどを見ることができます。とはいえ、これは前述したようにコミュニケーションを構成する一部分だけなので、これだけで判断するのは早計です。
【質問2】どんなことが好きですか？
明確に堪えることが難しい、漠然とした質問をしてみることも有効です。たとえば、「どんなことが好きですか？」というざっくりとした質問に対して、どう答えるのかによって仕事の進め方が分かります。質問に対して「前職の仕事内容における中で好きなことですか？」というように質問が返ってくる場合は、相手の意図を理解したうえで適切な回答をする人材と判断できます。逆に質問に対して自分の考えている内容で回答する人は、仕事でコミュニケーションミスが発生する可能性があります。このように意図がはっきりしない漠然とした質問の対応でコミュニケーション能力を見極めることができます。
【質問3】仕事仲間で苦手な人はどんなタイプですか？
この質問では、その人のコミュニケーションの傾向を見極めることができます。客観的に自分のコミュニケーションを見れているかどうかも見ることができますし、コミュニケーションが難しいタイプがどんな人なのかを知ることで、本人のコミュニケーション能力を見ることができます。また、苦手な人とどのように接しているのか、どのようにコミュニケーションを取っているのか？などを聞くことで、コミュニケーション能力の高さを見極めることができます。
【質問4】なぜですか？なぜそう思うのですか？
なぜですか？という質問は、相手の論理的表現力を見極める際に有効です。論理的に考えられる人は、結論と理由がセットになっています。もし論理的表現力が高ければ、「なぜですか？」「なぜそう思うのですか？」という質問が来ても応えることができるでしょう。逆に答えに詰まったり、答えに整合性がない場合は、論理的表現力が高くないと見極めることができます。
まとめ
曖昧に使われがちなコミュニケーション能力という言葉。人によって使い方、捉え方が異なると、人材育成や採用活動でもズレが生じてしまうリスクがあります。しかし記事で紹介したように「意思伝達力」「論理的表現力」「好感表現力」「対人調和力」という4つの要素に分解することで、どのような能力が足りていないのか、どこを伸ばせばいいのか明確に分かるようになるはず。人材育成をする際、採用で人材を見極める際にも基準がズレることがなくなるので、ぜひ参考にしてみてください。
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